Customer satisfaction 2022: i cittadini premiano BrianzAcque

Il gioco di squadra piace ai brianzoli. Vincenti le nuove strategie aziendali di relazioni con le istituzioni del territorio per il PNRR e con le altre aziende pubbliche dell’idrico della “Grande Brianza”. Piacciono anche i progetti innovativi che BrianzAcque sta realizzando tra sostenibilità, sicurezza e attrattività. Livelli di eccellenza percepiti nel complesso dai cittadini per il servizio fornito, in tutti gli aspetti chiave: continuità e regolarità, pressione e qualità dell’acqua, pronto intervento.  In aumento l’apprezzamento per la qualità della  risorsa che esce  dal  rubinetto di casa.  Graditissimi gli erogatori di acqua gratuita installati nei luoghi pubblici.   

Sono questi i principali dati che emergono  dall’indagine di Customer Satisfaction 2022, condotta   anche quest’anno su un campione rappresentativo di 1.500 cittadini  nell’ambito   dei 55 comuni della provincia di MB dove  BrianzAcque gestisce il servizio idrico integrato: acquedotto, fognatura, depurazione. 

“Quello che stiamo vivendo è un periodo terribile per il clima e per gli effetti che produce su tutto e, in particolare, anche sulle risorse idriche. Poche piogge e un caldo fuori misura che sciolgono i ghiacciai e che inaridiscono terreni e riducono la disponibilità di acqua, soprattutto per i campi. E quando piove invece arrivano in pochi minuti ingenti quantità di acqua che su terreni secchi e su infrastrutture non adeguati che a volte possono creare danni gravissimi”. E prosegue: “Mai come oggi possiamo toccare con mano quanto sia decisivo il lavoro delle aziende dell’acqua e quanto sia fondamentale che lo facciano bene e con uno spirito pubblico e non come un business. Perché solo così si può essere alleati dei Comuni e dei cittadini e investire per prevenire siccità e allagamenti e intervenire rapidamente quando avvengono. Per questo, vedere i dati che emergono dalla ricerca di quest’anno ci incoraggia a fare ancora meglio e sempre di più e ad essere davvero il partner strategico sia delle amministrazioni che dei cittadini brianzoli per attraversare insieme una fase difficilissima ma che potrebbe anche rendere la nostra Brianza un modello di sostenibilità e qualità della vita straordinario soprattutto di fronte alla crisi complessiva che viviamo. Apprezzamento per le nostre strategie di alleanza sui territori brianzoli allargati e di intervento anche sul PNRR con i Comuni e la Provincia, plauso ai nostri progetti innovativi, riconoscimento della qualità della nostra acqua  davvero competitiva con le acque confezionate e della qualità del nostro lavoro complessivo sono per noi  un grande stimolo. Soprattutto con davanti mesi di crisi economica da inflazione ci impegneremo sempre di più a offrire e a promuovere un prodotto buono e quasi gratuito (rispetto alla maggior parte delle tariffe italiane e alle acque confezionate) che oltre che all’ambiente potrebbe contribuire al tenore di vita dei cittadini brianzoli" commenta il Presidente e AD di BrianzAcque, Enrico Boerci.

"La particolarità della Brianza è di avere un gestore dell’acqua che possiamo definire esclusivo: una caratteristica che ha permesso a BrianzAcque di conoscere il territorio e le sue criticità, e quindi dirottare gli investimenti su quegli interventi necessari e in alcuni casi urgenti. Anche in questa fase di siccità, i Comuni della Brianza possono dire di avere disagi più contenuti rispetto ad altre realtà grazie ad una pianificazione di azioni e risorse che proprio nei momenti difficili dimostra la sua efficacia. Da questo, sono convinto, deriva l’alto gradimento che è raccontato nei numeri e che testimonia uno standard di servizi sempre al rialzo” ha aggiutno il presidente e AD di BrianzAcque, Enrico Boerci.

Vincenti le strategie e le intese sinergiche  sul territorio

Promozione con giudizi ottimi per l’intenzione da parte dell’azienda di estendere i propri modelli di progetti innovativi nell’ambito del PNRR a livello provinciale, aspetto ritenuto utile dal 98% dell’utenza (voto medio, 9,03).  Come pure sono altissimi i consensi per i progetti speciali, per lo più finalizzati alla mitigazione e al contrasto dei cambiamenti climatici, che vengono svolti  in collaborazione con i Comuni, altri Enti e Associazioni.

Anche l’ampliamento della collaborazione sinergica con le aziende idriche della “Grande Brianza”  Como Acqua e Lario Reti Holding  per integrare, potenziare e migliorare i servizi su un bacino territorialmente contiguo, incassa il favore del  93% degli intervistati con un voto medio di 8,35:  in lieve crescita rispetto al già positivo 8,32 del 2021.

Si riconfermano  al top  studi, soluzioni progettuali,  azioni e iniziative  messe in campo  in nome  della sostenibilità, dell’innovazione e della tutela della risorsa idrica, ritenuti di  grande interesse per il carattere di urgenza rivestito e posti al centro della strategia aziendale.  In pole position  figurano gli interventi di riammodernamento delle infrastrutture e delle reti, che arrivano a un significativo 99,3% di cittadini positivi con  voto medio di 9,4. Seguono i progetti BrianzaStream e Seveso Stream di indagine con i droni sugli scarichi nei fiumi, diventato un modello regionale made in Brianza, con il 97,5% e una media del 9,1 (in crescita rispetto all’8,28 del 2021). E importante è anche il consenso per un’opera sempre complessa come la realizzazione delle vasche volano con il 97,4% (voto medio di 9,0 in miglioramento rispetto all’8,31 del 2021) di favorevoli: Chiudono i progetti innovativi dei Parchi dell’Acqua con il  96,4 % e una media dell’8,5, contro l’8,06 del 2021.

Livelli di eccellenza per il  servizio prestato

Raggiunge livelli di eccellenza pari al 97% il giudizio sui servizio offerto dalla monoutility dell’idrico brianzola,  con un voto medio dell’8,44, in lieve rialzo rispetto alla precedente annata (8,25). Il 98% ritiene gli standard di qualità elevati (Per il 12%  in miglioramento rispetto all’anno precedente).

La quasi totalità degli aspetti chiave supera il gradimento del 90%: overall del servizio idrico 96,6% mentre gli  aspetti tecnici (continuità, pressione e qualità dell’acqua, tempestività) arrivano a toccare il   97,3% ed evidenziano un  aumento principalmente  nel segmento aziendale; fatturazione 93,3%; numero verde di pronto intervento 96,5%; numero verde del servizio clienti 93,4%, servizio allo sportello 94% nei confronti del quale sono molto riconosciute  cortesia e competenza.

Si mantiene stabile e positivo (52%) il consumo di H₂O del rubinetto,  risorsa disponibile comodamente a casa propria con impatto ambientale pressochè nullo. Lo pratica il 58% dall’utenza domestica e il 29% di quella aziendale.  Tra i consumatori la soddisfazione verso la qualità dell’acqua da bere evidenzia un balzo in avanti  del 5,1% (95% dell’anno in corso, contro l’89,9% del precedente). Valutati molto positivamente il sapore, l’odore e la limpidezza. Giudizio finale: promossa come “buona da bere”.

Piace sempre il parco di casette dell’acqua installate in collaborazione con i Comuni soci, con una percentuale di soddisfatti pari al  98%. Grandi consensi pari al 98% di favore per gli oltre cento erogatori di H₂O,   che dispensano acqua gratuita alla spina e che sono presenti   in luoghi pubblici come scuole, biblioteche, impianti sportivi, municipi, palestre, caserme e altri edifici della Pubblica Amministrazione. La campagna “Più acqua per tutti” è stata avviata nel 2019 con l’obiettivo di un progressivo abbattimento della plastica monouso  e per l’utilizzo responsabile e consapevole  di un’acqua pubblica che nulla ha da invidiare alle acque confezionate in bottiglia. 

Metodologia di indagine

Le 1.505 interviste telefoniche effettuate nell’ambito territoriale di riferimento sono state effettuate con un  impianto qualitativamente simile alle precedenti indagini, così da consentire un’analisi di trend.  Il campione risulta così composto: 39% utenti domestici con fornitura d’acqua individuale e 41% con fornitura condominiale, per un totale complessivo per l’utenza domestica dell’80%. Per le utenze aziendali  sono stati prese in considerazione  il 20% del campione ( 18 di aziende e il 2% di aziende con scarico industriali). La survey si è svolta nei mesi di aprile e maggio 2022. 

“La Customer Survey è per noi un appuntamento molto importante, infatti lavorando in un regime di monopolio  dove non si può scegliere in base a qualità e prezzo, siamo tenuti a garantire livelli di servizio molto elevati; per fare questo abbiamo bisogno di sapere cosa ne pensano i nostri utenti di noi.  È sempre interessante costatare come le risposte alla survey riflettano effettivamente le vicissitudini aziendali. Ad esempio,  quest’anno registriamo un notevole incremento di soddisfazione di ‘aspetti tecnici’ e ‘pronto intervento’, questo grazie agli sforzi e ai recenti investimenti in tali aree. Nel  complesso,  il grado di soddisfazione è molto positivo e si attesta al 97% in linea con le precedenti Survey” osserva Giuseppe Mandelli, CFO BrianzAcque.

Per il terzo anno consecutivo, in parallelo alla rilevazione sulle utenze domestiche e aziendali è stata realizzata un’indagine sulla soddisfazione nei confronti di BrianzAcque da parte dei Comuni soci, intervistando 37 amministrazioni (uffici tecnici) su 55.